Магазин создает персонализированные рекомендации и предложения. Например, клиент, который регулярно покупает органические продукты, получает рекомендации по новым продуктам и акциям на почту. Для рабочей стратегии помимо CRM-системы могут понадобиться дополнительные платформы, сервисы и программы. Но прежде чем разработка crm стратегии покупать лицензии и подписки, можно проверить, нельзя ли выполнять необходимую работу в самой CRM. Собранные данные надо хранить так, чтобы их не удалили или не украли. Через историю сообщений быстро выяснять, зачем звонил клиент в последний раз.
Практики разработки стратегий crm в российских компаниях Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»
Автоматизация и оптимизация данных процессов, подключение новых каналов коммуникаций с клиентами, эффективная работа с клиентскими данными — основные задачи операционного CRM. Если HR-стратегия составлена корректно, специалисты по работе с персоналом получат дорожную карту запланированных действий. После этого важно распределить задачи между сотрудниками, назначить ответственных, согласовать бюджет, определить сроки реализации целей и метрики эффективности.
Пошаговая инструкция по разработке CRM-стратегии
В этом случае можно говорить об омниканальности. На основании сегментации составляются портреты ЦА, а также определяются типичные ситуации взаимодействия с компанией. После чего разрабатываются скрипты под каждую из них. Чем больше бизнес, тем больше нюансов, которые нужно учитывать в каждом направлении CRM-стратегии.
Как разработать CRM-стратегию: этапы и результаты
В CRM-системах есть возможность автоматически сегментировать аудиторию, а за счет воронки продаж определять, на каком этапе находится клиент. Это позволит вам создать рекламу или персонализированное сообщение, отправить рассылку. А также поможет решить проблему в бизнес-процессах, чтобы оптимизировать коммуникацию с потребителем или доставку товаров. Это инструкция по применению выбранных инструментов, в том числе CRM-системы, на практике, анализу показателей и работе с клиентами. Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете свое согласие на обработку персональных данных и получение рекламной информации о продуктах, услугах посредством рассылок по предоставленным каналам связи.
По нашему опыту опыту, основным фактором провала при внедрении CRM является слабая стратегия внедрения или во многих случаях её полное отсутствие. Такой подход не поможет реализовать намеченные цели, обеспечить окупаемость продукта и увеличить обороты компании. Во-первых, отмеченная многими зарубежными исследователями связь между уровнем проработки стратегических аспектов CRM и уровнем риска его неуспешного внедрения нашла отражение и в практике проанализированных российских компаний. Так, доля неуспешных проектов внедрения CRM в компаниях, имевших достаточно глубоко проработанные стратегические документы, почти втрое ниже, чем в тех, которые их не имели (15 против 40%).
В различных компаниях могут несколько отличаться, поэтому в качестве вариантов ответа респондентам был предложен несколько сокращенный перечень составляющих «типовой» стратегии CRM, приведенных в первом разделе настоящей статьи. Важность каждого компонента оценивалась с помощью шкалы Лайкерта, где 4 — «очень важно», а 1 — «совсем не важно». Все данные были получены в период с 2010 по 2016 г. Несмотря на достаточно длительный период проведения исследования, в течение которого произошел переход российской экономики от стадии роста к рецессии, существенного влияния на ключевые результаты анализа данный фактор все же не оказал.
В данном материале мы рассмотрим ее составляющие, узнаем, кому она подходит, как ее разработать и при этом избежать распространенных ошибок. Чтобы не забыть, что оценивать, сразу устанавливают KPI. То есть указывают метрики, прописывают их текущие значений, а рядом те, которые надо достичь.
Задачи надо ограничить временными рамками, чтобы работа над стратегий не растянулась и процесс однажды не заглох. Включают цены на сырье и энергоресурсы, налоговые ставки, курс валюты и многое другое, что способно принести бизнесу урон или профит. Анализируют компании, которые продают аналогичный, либо схожий продукт.
Нужно постоянно пересматривать стратегию на предмет ее актуальности и соответствия целям компании. Например, при покупке CRM-системы цель клиента — не просто воспользоваться ее функциями, а улучшить управление базой, оптимизировать процессы и автоматизировать рутинные задачи. То есть продукт нужен для достижения результата, а не ради его использования как такового. Сначала аналитики смоделировали бизнес-процессы компании прямо в интерфейсе платформы. Затем настроили объекты данных – проекты, задачи, ресурсы. За короткое время и минимум профессиональных усилий – система готова к работе.
Если функционал есть в CRM, нет смысла переплачивать за отдельный сервис. Каналы взаимодействия — разные площадки, на которых общение строится, допустим, сайт, приложение, почта, соцсети. Дальше разрабатывают контентную стратегию — придумывают, какие посты, баннеры, объявления и сообщения будут рассылать через каждый канал. Настраивается интеграция CRM с мессенджерами и соцсетями, а следом автоматизация — чтобы отправка шла само по себе без участия менеджера.
Выбор сервисов зависит от каналов коммуникаций, которые описаны в стратегии. Для email-маркетинга используют ESP, часто находят отдельную платформу для пушей и чат-ботов. Хорошо, когда в одном сервисе есть сразу несколько каналов — например, SMS, email и чат-боты. Все эти элементы нужно будет автоматизировать в CRM. Для этого можно настроить чат-бота, который будет квалифицировать лидов, делать им предложения и направлять горячие запросы в отдел продаж. Чат-бот — решение для бизнеса, которое повышает конверсию.
Стратегия устанавливает конкретные, измеримые KPI. Например, ROI (возврат инвестиций), стоимость привлечения клиента, конверсия и другие. Они позволяют оценить результаты маркетинга и скорректировать стратегию, если требуется. Если ключевые факторы успеха определены неточно, это ведет к несостоятельности стратегии. Например, если компания считает, что ключевые факторы успеха — низкая цена и большой ассортимент, но основные требования рынка — качество и инновационность продукции, то построенная на неправильных предпосылках стратегия будет провальной. Важно, чтобы выбранные цели можно было измерить, иначе будет трудно оценить, достиг их бизнес или нет.
Конструктор BPMSoft – это как конструктор Lego – собираешь из кубиков, а на выходе получаешь полноценную систему. Разработчики не стали изобретать велосипед, а взяли за основу проверенную трехуровневую архитектуру. Здесь есть слой данных (база данных), слой бизнес-логики (сервер приложений) и презентационный слой (веб-интерфейс). Но соль в том, как эти слои взаимодействуют между собой.
- Лучше всего, если вся команда будет участвовать в разработке.
- С ней маркетолог понимает, какой канал использовать, в какой момент контактировать с пользователем, что человек уже знает о продукте, и чем его ещё его можно заинтересовать.
- Например, можно ли в программе интегрировать каналы взаимодействия, подключить дашборд или настроить задачи для менеджеров.
- Если с причинами есть проблема, вы можете в одном из писем опросить пользователей, почему они ушли, а взамен придумать какое-то вознаграждение за отзыв.
В этой части стратегии оценивают внутреннее положение фирмы — например, доступные ресурсы, квалификацию персонала, оборудование, лицензии на ПО. Бизнесу фактически требуется оценить свои сильные и слабые стороны, доступные ресурсы, а также найти исходящие от них возможности и угрозы. Это блок с описанием целей, которые бизнес хочет достичь в долгосрочной и краткосрочной перспективе, и задач, над которыми будут работать сотрудники, чтобы все получилось. Тогда бизнес сможет максимально точно оценить эффект стратегии, а в случае чего скорректировать ее. При разработке стратегии учитывают ценности и миссию компании, чтобы случайно их не нарушить.
